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Les chemins numériques d’accès aux droits et prestations sociales à l’aune de la justice sociale (session 2 of 2)

From
June 29, 2021 15:00
to
June 29, 2021 16:30
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Organizers

Bickel, Jean-François, HES-SO – Haute école de travail social Fribourg

Speakers

Nada, Eva, HES-SO – Haute école de travail sociale Genève; post-doctorante FNS

Vatron-Steiner, Béatrice, HES-SO – Haute école de travail social Fribourg; Rossier, Amélie, HES-SO – Haute école de travail social Fribourg

A l’instar de nombreux espaces de la vie professionnelle, citoyenne et quotidienne et d’une multitude d’actes y compris les plus ordinaires, l’accès aux droits et prestations sociales est aujourd’hui médié par les outils numériques, qui deviennent de plus en plus incontournables et omniprésents, telle une évidence qui n’est pas ou plus discutée. C’est précisément à une mise en discussion de cet impératif normatif de digitalisation de l’accès aux droits et aux prestations sociales, et plus largement de la relation à l’État et aux services d’intérêts généraux (publics, privés ou associatifs), que cette session entend contribuer.

Les quatre communications retenues s’attacheront, à partir d’approches théoriques et terrains d’enquête divers, à :

  • Scruter les processus (techniques, matériels et symboliques) au travers desquels la dématérialisation de l’administration et des services d’intérêts généraux fait obstacle à l’accès aux droits et prestations, exacerbe les inégalités et favorise le non-recours ;
  • Analyser la manière dont l’injonction normative d’usage du numérique et la figure de l’usager∙ère numérique qui l’accompagne (in)visiblisent certaines situations, expériences, compétences, pratiques et reconfigurent les relations d’aide / accompagnement entre professionnel∙e∙s et publics ainsi que les rapports entre l’État et ses services et les destinataires de l’action publique ;
  • Examiner à quelles conditions et de quelles manières les professionnel∙le∙s et/ou les publics peuvent s’approprier les nouveaux chemins numériques pour favoriser l’accès aux droits et prestations et pour renforcer les capacités d’agir et à faire entendre son expérience et sa voix.

Ces communications proposeront toutes des théorisations s’appuyant sur des recherches empiriques, certaines encore en cours, tout en renvoyant à une diversité de méthodes de recueil et d’analyse et des types de données. Chemin faisant, elles contribueront également au thème général du Congrès : ainsi, elles discuteront de ce que la dématérialisation de l’administration et des services « fait » à la justice sociale en même temps qu’elles l’a questionneront à l’aune de différentes théories de la justice sociale.

Mots-clés : dématérialisation de l’administration et des services, non-recours aux droits et prestations, (in)visiblisation, (in)capacitation, professionel∙le∙s et publics du travail social

Penser les expériences des destinataires de l’aide sociale de la digitalisation des prestations sociales au-delà de la justice distributive

Nada, Eva, HES-SO – Haute école de travail sociale Genève; post-doctorante FNS

A partir d’une enquête qualitative sur l’expérience des destinataires de l’aide sociale de la digitalisation des prestations sociales dans le canton de Genève, cette contribution vise à interroger le paradigme de la justice distributive comme mode dominant d’interprétation des inégalités numériques. Comme l’argumente Eubanks (2012), le paradigme de la justice distributive se focalise uniquement sur l’accès partagé aux technologies digitales ignorant d’autres valeurs sociales, négligeant les processus de décision et considérant les citoyen-nes comme des consommateurs et consommatrices. Bien que l’accessibilité au numérique est un enjeu important des politiques sociales et publiques, ce n’est pas un paradigme adéquat pour développer des stratégies de lutte contre les inégalités sociales et les discriminations.

Alors que la cyberadministration se développe rapidement en Suisse, la question de l’accès au numérique et des compétences numériques devient un enjeu social et politique central. Les nombreux et divers acteurs (politiques, associatifs, administratifs, professionnels) engagés dans la mise en œuvre de la cyberadministration se soucient et se questionnent sur les compétences en littératie numérique des personnes les plus éloignées de l’usage d’internet notamment les personnes âgées et les personnes vulnérables. Comme approche normative fondant les politiques visant à favoriser l’inclusion numérique, la justice distributive n’est, toutefois, que rarement questionnée. 

L’objectif de cette contribution est de présenter les résultats d’un projet postdoctoral sur l’expérience des destinataires de l’aide sociale de la digitalisation des prestations sociales. Douze entretiens biographiques ont été menés avec des destinataires de l’aide sociale aux situations sociales diverses. La communication proposée se base sur deux axes d’analyse. 

Le premier axe interroge la digitalisation des prestations sociales à partir de la relation avec le guichet. Comment se transforme la relation avec le guichet à travers la digitalisation de la demande de prestations sociales ? Quel déplacement du travail de guichet engendre la digitalisation des prestations sociales ? Comment la digitalisation des prestations sociales renforce la responsabilisation des destinataires de l’aide sociale dans leur demande ? Comment les inégalités dans le partage des informations entre les destinataires de l’aide sociales et les professionnel·les renforcent leur responsabilisation ? 

Le deuxième axe questionne les effets de la digitalisation des prestations sociales sur l’expériences de la pauvreté des destinataires de l’aide sociale. Comment la demande de prestations sociales par le numérique renforce l’expérience d’incertitude propre à la situation de pauvreté ? Comment la digitalisation des prestations sociales rend les modalités et conditions de leur distribution et de leur octroi plus opaques et incertaines ? 

L’objectif est alors de renverser la perspective et comprendre comment les destinataires de l’aide sociale expérimentent la digitalisation de leur point de vue plutôt que par le paradigme de la justice distributive. Cette approche permettra en retour d’interroger la pertinence du paradigme dominante de la justice distributive pour penser les politiques sociales.

Keywords:  Digitalisation des prestations, pauvreté, expériences, relations de guichet

(En)jeux autour de la définition du problème de l’accès aux dispositifs cyberadministratifs. L’exemple de Fribourg, en Suisse

Vatron-Steiner, Béatrice, HES-SO – Haute école de travail social Fribourg; Rossier, Amélie, HES-SO – Haute école de travail social Fribourg

L’accès à l’administration et, par-delà aux droits et aux prestations qu’elle délivre, est au coeur des objectifs affichés de la cyberadministration en Suisse, ce dispositif étant en effet présenté comme devant permettre d’accélérer et de simplifier les démarches des citoyen-ne-s, en levant les obstacles géographiques et temporels. Cette communication vise précisément à interroger la façon dont cette question de l’accès est thématisée dans le « script » de cet outillage cyberadministratif : dans quelle mesure et comment les conditions, les limites ou encore les difficultés associées à cet accès à l’administration, dans ce contexte de médiatisation numérique, font-elles partie des scenarios cyberadministratifs ? Dans quelle mesure et comment les responsabilités « causale » et « politique » (Gusfield, 2009) de ce problème y sont-elles envisagées et problématisées ? 

Cette communication prend appui sur une recherche menée dans le canton de Fribourg en Suisse qui vise à identifier les conséquences et enjeux du développement de la cyberadministration pour le travail social, sous l’angle de l’accès aux activations des droits et prestations sociales du point de vue des professionnel-le-s de l’intervention sociale.1 Trois types de sources analysées dans cette recherche seront plus particulièrement mobilisées : des observations menées sur l’outillage technologique, un corpus de documents officiels réglementant, portant et/ou accompagnant le processus cyberadministratif fribourgeois, ainsi que des entretiens conduits auprès de personnes jouant un rôle important dans la conception et/ou l’implémentation de ce dispositif.  

La mise en perspective de ces trois types de données révèle que si la définition du problème de l’accès telle qu’appréhendée dans les discours qui fondent et accompagnent le processus cyberadministratif se retrouve en partie inscrite dans l’outillage technologique, pour autant les périmètres de ces deux définitions sont loin de se superposer. L’analyse des outils révèle en effet la présence de préalables, conditions et obstacles potentiels à l’accès au dispositif cyberadministratif qui sont absents du script. Ce décalage invite à s’interroger, d’une part, sur les raisons de cette non-entrée dans le périmètre de la réflexion d’un ensemble de facteurs – sociaux notamment – conditionnant l’accès au dispositif cyberadministratif et, de l’autre, sur les enjeux de cette absence en termes de justice sociale, les tribulations d’un certain nombre d’usagers/ères « incompétent-e-s » ou « déconnecté-e-s » étant, en effet, passées sous silence et, avec elles « les effets d’un processus technologique de dématérialisation sur la production d’exclusion et/ou d’inégalités dans le rapport des individus à leurs droits » (Mazet, 2017 : 45). Des interrogations qui invitent à réfléchir à la nécessité (Denis, 2009) de croiser différents courants sociologiques, des usages et de la technique notamment mais aussi des inégalités sociales (Brotcorne, 2019), pour appréhender la complexité des enjeux associés aux questions d’accès aux droits et aux prestations dans le cadre des dispositifs de cyberadministration.

Keywords:  Dématérialisation de l’administration, dispositif socio-technique, script, inégalités